Fallbeispiel 1
Workshop Teamentwicklung und -kommunikation in einem IT-Support-Team
IST-Situation, Fragestellung
Ein mittelständisches Unternehmen verfügt über eine seit Jahren gewachsene IT-Organisation.
Aufgrund sich ändernder Kundenbedürfnisse und interner Erfordernisse sind die Kommunikationsformen und Vorgehensweisen des IT-Support-Teams nicht mehr zielführend und professionell.
Insbesondere im Kontext von geschäftskritischen Störungen kam es in der näheren Vergangenheit zu nicht akzeptablen Verzögerungen, wodurch hoher Schaden entstand. Deshalb müssen sowohl die Prozesse und Verfahren wie auch die Kommunikationsformen kritisch überprüft und mit kreativen Ideen optimiert werden.
Zielsetzung des Workshops
Der technische Leiter wünscht sich einen moderierten Workshop, in dem nachhaltige Lösungen für die oben beschriebenen Probleme entwickelt werden. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Teams sehen die Problematik in gleichartiger Weise und sind hochmotiviert, an einer Lösungsfindung mitzuarbeiten.
Das Resultat des Workshops besteht idealerweise aus folgenden Teilen:
- Entwicklung konkreter Prozessabläufe für geschäftskritische IT-Notfälle, die die Problemlösekompetenz des Support-Teams verbessern und damit einen professionellen und serviceorientierten Umgang mit den Kundenanforderungen sicherstellen.
- Planung einer Roadmap zur Implementierung der neu entwickelten Vorgehensweisen und Aktivitäten.
- Verbesserung des Kommunikationsverhaltens zwischen den Teammitgliedern: Teilnehmerinnen und Teilnehmer erarbeiten mit Unterstützung des Mediators ein Konfliktmanagementsystem, um bei künftigen Auseinandersetzungen einen genauen Fahrplan zu haben, wie in Streitfällen vorzugehen ist. Sie vereinbaren einen Zeitplan zur Umsetzung der Ergebnisse.
- Besseres Klima im Unternehmen
- Ermächtigung der Teilnehmenden, innerhalb der festen Prozesse kreative Lösungen für unvorhersehbare Situationen und Anforderungen zu finden.
Der Moderator unterstützt die Teilnehmenden in ihrem kreativen Prozess und stellt verschiedene Arbeitstechniken bereit, die die Lösungsfindung voranbringen können.
Vorgehensweise des Workshops
In dem zweitägigen Workshop kommen folgenden Verfahren und Praktiken zum Einsatz:
- Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer entwickeln in Arbeitsgruppen in Form eines World-Cafés einen konkreten Prozessablauf für geschäftskritische Störungen und visualisieren ihre Lösung in Form eines Plakats.
- Für die Umsetzung in der Organisation bauen und dokumentieren die Teilnehmenden einen groben Projektplan, der im Anschluss an den Workshop dem technischen Leiter vorgestellt wird.
- Übungen zum „Vier-Ohren-Modell“ nach Schulz von Thun, Spiele zum Teambuilding und Inputs zu den Grundlagen der Kommunikation erzeugen Erkenntnisse und schaffen die Voraussetzungen für eine Verbesserung der Kommunikation im Team. Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer entwickeln einen Plan, wie ihre Erfahrungen und Einsichten in der täglichen Praxis umgesetzt werden sollen.
- Aufbau eines künstlerischen Raumes, in dem alles erlaubt ist und Platz geschaffen wird für innovatives und gemeinschaftliches Handeln.
Mit unterschiedlichen Materialien wie beispielsweise Kabeln, Kassenrollen, Farben und ausrangierten Computern begeben sich die Teilnehmenden in einen experimentellen Prozess und werden mit künstlerischen Mitteln kreativ. Auf diese Weise entsteht ein neuer, bis dahin nicht denkbarer Zugang zu neuen Ideen. Die Transferergebnisse werden in einem Werk festgehalten, das die Teilnehmenden stets an diese Art des Arbeitens und des Entwickelns neuer Ideen erinnert. Die künstlerisch und prozesshaft erarbeiteten Ergebnisse sind gleichzeitig teambildend und innovationsfördernd.